Obsługa zagranicznego klienta – jak pomagać klientom w każdym języku

Gościnnie pisze Len Markidan (artykuł opublikowany oryginalnie na blogu Groove)

len Markidan z Groove

Co zrobić, kiedy klienci nie mówią w Twoim języku?

Internet jest niesamowity.

Poza byciem bezdennym źródłem gifów z kotami, sieć posiada również szereg aspektów istotnych dla biznesu.

Dla wielu z nas oznacza to, że możemy robić interesy z firmami z całego świata z taką samą łatwością jak z klientami z własnego podwórka.

Mimo iż fakt ten sam w sobie jest wspaniały, to rodzi on pewien szczególny problem: nie wszyscy mówimy w tym samym języku.

W obsłudze klienta może to stwarzać problemy. Wystarczy tylko spojrzeć na biednego „agenta obsługi klienta” niemieckiej straży przybrzeżnej, ukazanego w tej oto reklamie szkoły językowej:

(Reklama zaledwie 40 sekund i obiecuję, że jest warta obejrzenia.)

Język, którym mówią Twoi klienci JEST WAŻNY

Wielu ludzi uważa angielski za „międzynarodowy język biznesu” (stwierdzenie to można by poddać dyskusji). Nie oznacza to jednak, że powinieneś zakładać, iż Twoi klienci będą chcieli porozumiewać się właśnie w nim.

Badanie przeprowadzone przez Common Sense Advisory na grupie ponad 2400 użytkowników internetu w ośmiu krajach, pokazało, że 72,4% konsumentów zadeklarowało, że byliby oni o wiele bardziej skłonni kupić produkt, gdyby posiadali informacje na jego temat w swoim rodzimym języku.

72% klientów woli robić zakupy w swoim ojczystym języku

Co więcej, 56,2% – a więc ponad połowa – konsumentów stwierdziła, że możliwość uzyskania informacji w ich rodzimym języku jest ważniejsza niż cena produktu.

W innym badaniu, przeprowadzonym przez Gallup na grupie internautów z 23 krajów UE, 42% konsumentów powiedziało, że nigdy nie kupuje produktów i usług w językach innych niż ich ojczysty.

A zatem, możliwość pomocy swoim klientom w ich rodzimym języku nie jest po prostu miłym gestem; może ona okazać się niezwykle przydatna dla zwiększania zysków Twojej firmy.

Dobra wiadomość jest taka, że jesteś w stanie dostarczać wsparcie w jakimkolwiek języku bez zawiłości związanych z koniecznością rekrutacji lokalnych pracowników lub płacenia za drogie narzędzia czy usługi.

Jak dowiedzieć się jakimi językami mówią klienci

Jeżeli chcesz dostarczać międzynarodowego wsparcia, powinieneś najpierw określić to, na jakich językach będziesz musiał się skupić.

Jest na to parę sposobów:

  1. Możesz zidentyfikować je samodzielnie
  2. Możesz użyć narzędzi do określenia tego gdzie znajdują się Twoi klienci

Pisaliśmy już o istocie śledzenia trendów customer service, a język jest po prostu kolejnym obszarem, w którym możesz czerpać zyski z pilnego śledzenia tego, co dzieje się w Twojej skrzynce odbiorczej, do której trafiają wiadomości od klientów.

Niezależnie od tego czy korzystasz z help deska czy po prostu robisz użytek z Etykiet Gmail, oto co wystarczy zrobić:

Za każdym razem, kiedy dostaniesz e-maila od klienta w innym języku (lub od klienta, proszącego o pomoc w innym języku, lub po prostu od klienta, którego angielski sygnalizuje, że czułby się pewniej otrzymując pomoc w innym języku), po prostu przypisz go do odpowiedniej etykiety.

Na przestrzeni czasu stanie się jasne, z uwzględnienia których języków we wsparciu mógłbyś czerpać najwięcej korzyści.

Trendy językowe maili od klientów

Kolejnym sposobem może być wspomaganie się oprogramowaniem, które podpowie Ci, gdzie znajdują się Twoi klienci.

Google Analytics jest darmowym narzędziem i większość z nas ma je już zainstalowane na stronach.

Aby zobaczyć skąd pochodzi ruch na Twojej stronie, wybierz opcję Odbiorcy z menu po lewej stronie, a następnie Dane geograficzneLokalizacja.

Zobaczysz mapę, a nawet listę krajów i miast, z których pochodzą osoby odwiedzające stronę.

Dae geograficzne z Google Analytics

A zatem, skoro już wiesz jakimi językami posługują się Twoi odwiedzający, co możesz zrobić z tą informacją?

3 sposoby na wzorową obsługę klienta w jakimkolwiek języku

Istnieją trzy sposoby na integrację wsparcia klienta międzynarodowego z twoim istniejącym workflow.

Wiele firm używa kombinacji wszystkich tych trzech sposobów.

1) Płać za usługi tłumaczeniowe (jest to tańsze niż myślisz)

Istnieją oczywiście darmowe narzędzia, takie jak Tłumacz Google, ale takie tłumaczenia potrafią być bardzo niezdarne.

W zakresie języków, którymi mówi znaczna część Twoich klientów, musisz upewnić się, że wszystko jest jasne i zrozumiałe.

Aby osiągnąć ten cel, najlepszym rozwiązaniem są tłumaczenia wykonane przez natywnych użytkowników danego języka.

Możesz zdecydować się na usługę taką jak TurboTłumaczenia (za tłumaczenie jednego maila zapłacisz dosłownie kilka złotych, a będzie ono gotowe nawet w 10 minut), lub znaleźć tłumaczy poprzez platformę freelancerską taką jak Upwork.

Cennik TurboTłumaczenia

W ten sposób tłumacz rzeczy takie jak: ważne podstrony oraz teksty, których będziesz używać wielokrotnie, w językach, którymi posługuje się znacząca część Twoich klientów (np. artykuły z bazy wiedzy, szablony odpowiedzi e-mail, strony ze wsparciem itp.).

2) Użyj oprogramowania do lokalizacji

Każdy z nas widział strony z rozwijanym menu, pozwalającym na wybór języka, w którym będziemy raczyć się ich treścią.

Nierzadko tłumaczenia te bywają osadzone gdziekolwiek pomiędzy okropnymi a dobrymi, a ceny aplikacji lokalizacyjnych plasują się pomiędzy tanimi a naprawdę drogimi, ale od siebie mogę polecić Bablic.

Bablic jest łatwym w użytkowaniu narzędziem, które pozwala Ci oferować odwiedzającym przetłumaczone maszynowo (choć całkiem dobre, z tego co widziałem po opiniach użytkowników) wersje swojej strony, przy użyciu zgrabnego, atrakcyjnego widgeta, który może mieć szczególną wartość dla stron posiadających znaczny ruch międzynarodowy.

Widget Bablic

Bablic oferuje wersję darmową za jeden dodatkowy język. Najniższy abonament to $15/miesięcznie za 3 języki, a najwyższy to nawet $200/miesięcznie za nieograniczoną liczbę języków. Przetłumaczone strony wyglądają świetnie również na urządzeniach mobilnych.

Użyj oprogramowania lokalizacyjnego do: przedstawienia całej swojej strony międzynarodowym odwiedzającym w ich rodzimym języku, a także – jeżeli chcesz oszczędzić czas i pieniądze – tłumacząc ręcznie jedynie wybrane strony (np. artykuły z bazy wiedzy).

3) Użyj Tłumacza Google – czasami wystarczy

Kiedy po raz pierwszy podróżowałem do obcego kraju, byłem przerażony kiedykolwiek musiałem powiedzieć coś w miejscowym języku.

Miałem wrażenie, że mój akcent podczas dukania zwrotów z rozmówek był okropny, a miejscowi poczują się urażenia tym jak kaleczę ich język.

Jak się okazało, nic bardziej mylnego.

Próba pomocy klientowi w jego rodzimym języku jest miłym gestem, który doceni większość ludzi, nawet jeśli Twoje umiejętności językowe nie są najwyższych lotów.

A zatem, jeżeli musisz przekazać coś klientowi używając jego języka w e-mailu lub na czacie, nie wahaj się użyć Tłumacza Google, aby uzyskać przybliżone tłumaczenie tego co próbujesz powiedzieć.

Możesz nawet potraktować tę sytuację jako okazję do przełamania lodów w nieco żartobliwy sposób.

Tłumaczenie maila w Google Translate

Twoi klienci docenią to, że nie muszą tłumaczyć wiadomości od Ciebie na swój język, a tego typu drobne gesty mogą prowadzić do budowy pozytywnego wizerunku i długoterminowej lojalności.

większość biznesów jest w dzisiejszych czasach międzynarodowa

Jeżeli sprzedajesz cokolwiek online, istnieje szansa, że masz klientów, którzy nie dzielą z Tobą ojczystego języka. W dobie Internetu to całkowicie normalne.

Dostarczanie im wysokiej jakości wsparcia jest tak samo ważne jak dostarczanie świetnego wsparcia klientowi będącemu Twoim sąsiadem. Na szczęście, wprowadzanie takiego podejścia w życie jest dziś łatwiejsze niż kiedykolwiek.

Czy udaje Ci się przełamywać bariery językowe ze swoimi klientami? Jaki wpływ ma to na Twój biznes?

Koniecznie daj znać w komentarzu!

(Visited 207 times, 1 visits today)
Anna Gargula
Anna Gargula